Customer Experience hace referencia a la experiencia que una compañía ofrece a sus clientes. Todo cuenta, ya que el proceso empieza cuando descubren la marca y no termina con la realización de la compra, sino en la posventa. Es cierto que este concepto no se creó en la era tecnológica, pero el procedimiento es diferente porque el escaparate es la propia web oficial y está abierto 24/7.
Por este motivo, en este artículo de Tuxdi Agencia Digital te explicamos qué significan las siglas CX, CMR o UX y por qué las necesitas en tu estrategia de marketing online.
¿Por qué es importante diseñar una buena Customer Experience en mi negocio digital?
Seguro que cuando entras en una tienda de ropa, te agrada que te digan buenas tardes. También te gustaría que la música de fondo no estuviese muy alta para poder preguntar tus dudas a la dependienta. Y sería una gran idea una política de reembolso en caso de que la prenda no sea de la talla de tu amigo. Si se dan estos tres factores, la Customer Experience (CX) que ofrece la marca será positiva.
Bien, pues ahora piensa en el mismo establecimiento, pero en la red. El departamento de marketing online debería diseñar una estrategia de CX igual de efectiva, ¿verdad?
Cada vez que un cibernauta hace clic en tu página web, recibe una serie de estímulos que le producen ciertas sensaciones que luego se traducen en determinadas reacciones, por ejemplo enviar un producto al carrito en línea.
Sin embargo, para que una persona se convierta en cliente de la marca, requiere desarrollar una impecable estrategia de Customer Experience Management (CXM) o gestión de la experiencia del cliente.
Disney Plus es un ejemplo de la excelente Customer Experience en internet
Tomemos el ejemplo de una empresa consolidada en el mercado para comprender qué es CX y cómo se consigue llevar a cabo. Disney Plus basa sus campañas de publicidad en el marketing emocional, identifican los sentimientos y emociones que quieren producir en el cliente y lanzar un mensaje acorde.
Por ejemplo, la alegría de la eterna juventud. En la web se pueden ver en streaming las películas de la infancia de millones de personas, nuevas ediciones como Encanto y series para disfrutar en compañía o en solitario. Esto genera recuerdos, sensaciones y emociones muy fuertes que hacen que ese consumidor “se sienta en casa” cuando teclea esta URL.
Que la mayoría de los aficionados a Disney renueven su suscripción en la plataforma se debe, en parte, a los siguientes puntos:
- Los empleados, aunque no se vean sus caras a través de la pantalla, conocen a la perfección los beneficios que esta marca de entretenimiento. El aprendizaje que reciben desde la contratación, el famoso employer branding, les entrega las herramientas necesarias para ofrecer una atención al cliente de primera.
- La página está diseñada poniendo el foco en la User Experience (UX). En otro apartado explicaremos en profundidad este concepto, pero se trata de programar una interfaz que satisfaga las necesidades y los deseos del cliente.
¿Compensa invertir en una buena Customer Relationship Management?
El CRM (Customer Relationship Management) es fundamental en tu negocio online. Se trata nada menos que de la gestión de las relaciones con los clientes y de fortalecer constantemente el vínculo de los consumidores con la marca.
Un estudio elaborado a finales del 2020 por Walker, empresa estadounidense pionera en la Customer Experience Management, concluyó que la CX tendrá más importancia a la hora de comprar por internet que el precio o el propio producto. El mismo año, Grovee publicó una completa investigación de la que destacamos lo siguiente:
- Más del 65% de los especialistas en marketing afirman que sus empresas se diferencian de la competencia por ofrecer una Customer Experience personalizada.
- Alrededor del 74% de los usuarios cambiarían de marca, a pesar de que les guste el producto, si consideran que el proceso de compra es complicado: largas esperas en el teléfono de atención al cliente, web con velocidad de carga lenta, demoras para contestar mensajes en redes sociales…
¿En qué datos debo basar mi diseño de CX y CRM?
Las compañías, especialmente las más grandes, pueden basarse en multitud de estudios de mercado. Somos conscientes de que existen ventajas y desventajas en el CRM, no obstante, las pequeñas y medianas empresas pueden diseñar procesos de venta que satisfagan al cliente.
Analiza la información almacenada sobre los antiguos clientes y el comportamiento de los visitantes a la web: dónde hacen clic, cuánto tiempo permanecen en un artículo, qué tipo de consultas se repiten en el departamento de soporte técnico… Una de las claves del Customer Experience es mantener una conversación constante con el cliente para adelantarnos a sus deseos. Es decir, ofrecer un servicio personalizado.
- Plantea campañas de email marketing para promocionar ofertas nuevas, premiar a los usuarios más antiguos, enviar felicitaciones de aniversario o pedir un feedback después de la realización de una compra. La lista con los correos electrónicos se genera con las suscripciones a la newsletter o el registro de cuentas personales en el portal.
- La presencia en redes sociales es una prioridad. Además de publicar contenido de calidad y que represente los valores de la empresa, los mensajes y comentarios deben ser contestados en el menor tiempo posible. Existen herramientas de automatización, pero para ser efectivas será necesario registrar las consultas repetitivas.
- Contacta con el equipo de soporte técnico o call center para saber cuáles son las preguntas más frecuentes. De esta forma, podrás añadir apartados de faq relevantes en tus artículos e incluso publicar una guía con las más generales. Amazon muestra cientos de faq en una sola página, y que está accesible desde el menú.
¿Por qué la User Experience (UX) es crucial en mi negocio?
La UX (User Experience) es el grado de satisfacción del cliente mientras navega por un sitio web. A continuación, te cuento 3 consejos para que el resultado sea positivo:
- Accesible: la estructura de la web debe ser sencilla para que el usuario encuentre la información que busca en el menor número de clics posibles. Incluye la página “acerca de mí”, las fichas de productos y los datos de contacto en el menú, así como la Home Page.
- Funcional: la velocidad de carga, los enlaces y el contenido tiene que estar optimizado. Escribe exclusivamente textos relevantes para tu audiencia y huye del ruido. Si en un comercio físico detestas que los artículos estén desordenados en góndolas, ¿por qué vas a hacer eso en tu web?
- Agradable visualmente: los colores, las fotografías profesionales, la apariencia en redes sociales… todos estos aspectos crean una imagen corporativa.
Te invitamos a leer otros casos de éxito de Tuxdi para tomar ejemplo de las mejoras en Customer Experience, CRM y UX que aplicamos en estas empresas. Recuerda que estas siglas conviven a diario en tu negocio online.
Laura Oliveira Sánchez
Desde hace 7 años, escribo copys y los posiciono en Google. Redacto muchos artículos para Latinoamérica y España. Vivo con mi perra Aye, a la que le gusta salir en las videollamadas.
